Workforce Management (WFM)

Previsión avanzada y planificación de capacidades del centro incorporando la gestión de Multi-sitios y multi-habilidades.

Los Call Center son entes dinámicos y en constante cambio; crecen en tamaño y complejidad, por lo que el software de gestión de mano de obra de NICE- IEX permite manejar el ritmo de su organización, permitiendo a su Call Center el seguir cumpliendo con los objetivos de servicio establecidos en su empresa.

Descargue nuestro folleto

WFM

Con su precisa previsión y programación de agente, la aplicación de IEX Workforce Management permite a los responsables de los centros mantener un control estricto de los costos. Además, mediante la automatización de procesos manuales, también reduce el tiempo administrativo, supervisor y productividad de los agentes.

Los líderes del centro de llamada dependen de la gestión de los recursos para aumentar los ingresos a través de una mayor lealtad de los clientes. Por la gestión eficaz de la adherencia y de horario de agentes, pueden reducir los tiempos de espera al cliente y eliminar sobre programación de gente (Overstaff). Además, en colaboración con el enrutamiento de las llamadas en base de las habilidades, el sistema permite gestionar los recursos para ayudar a mejorar la primera resolución de llamada, conocido como "FCR: First Call resolution"

Capacidades: IEX Workforce Management (Poner una liga para ir a detalle de ¿Por qué TV? ), Un sistema amigable que ofrece una configuración avanzada de la previsión y programación del centro a través de:

Flexibilidad en la generación de Horarios (Flexible Scheduling)
- Soporta prácticamente cualquier metodología de programación de horarios, permitiendo a los administradores seleccionar el enfoque que funciona mejor en su entorno de centro de llamadas.

Multisitio (Multisite Management)
- La Administración Multisitios se hace fácil y de forma centralizada, con la gestión, predicción y programación de múltiples ubicaciones para asegurar los objetivos de nivel de servicios por sitio y a nivel empresa, esto permite cumplir con la experiencia del cliente es ser coherente con los niveles de servicio establecidos

Gestión de habilidades múltiples (Multi-skill Management)
- Gestión de las capacidades Pluridisciplinarias del Centro, permitiendo la programación real en fecha específica por sitio y con reglas claras de enrutamiento de llamadas por centros así como de los individuos basándose en los niveles de habilidad y disponibilidad. Usando la simulación, el sistema calcula porcentajes de eficiencia pluridisciplinaria para cada tipo de contacto y habilidad, esto se realiza para cada agente, dando como resultado lo más conveniente para el centro con una previsión con precisión, eficiencia y visibilidad de cobertura proyectada.

Administración del cambio (Change Management)
- Permite monitorear y responder de manera proactiva a las cambiantes condiciones del centro de llamada. Modificación de la programación basada en iconos de "drag-and-drop" simplifica la gestión de los cambios en horarios de agentes que ocurren durante todo el día. Los cambios se publican al instante en todo el sistema, asegurando que todos los usuarios tengan una visión precisa de horarios y niveles de servicio proyectado.

Adherencia de Agentes (Agente Adherence)
- Captura del comportamiento de llamadas en tiempo Real del ACD, marcadores predictivos y de los agente en línea y escritorios permitiendo dar seguimiento, rastrear y resolver cualquier problema con la adherencia.

Administración de fuerza de trabajo (WFM o Workforce Management)

¿Está buscando una solución para administrar su centro de contactos que se ajuste a las necesidades de su negocio?

TotalView de IEX, Es el único sistema de administración de agentes que integra todas las actividades de tu centro de contactos.

  • Administración de centros múltiples Adherencia a horarios en tiempo real
  • Pronósticos Consulta de horarios vía web
  • Horarios Administración de vacaciones y días libres
  • Administración intra día Open Database Connectivity (ODBC)
  • Análisis y Reportes Administración de juntas
  • Documentación avanzada Horarios generados en base al perfil del agente
  • Planeador de personal Acceso vía web para los agentes

La avanzada tecnología cliente-servidor de arquitectura abierta provee una visión completa de las actividades y desempeño de su centro de contactos. Diseños poderosos brindan un desempeño superior y le permiten crecer según sus necesidades en carga de trabajo, empleados y centros.

Interface fácil de usar Microsoft Windows, conectividad abierta a bases de datos (ODBC) y técnicas probadas de IEX para la administración de agentes, le brindan a los responsables de los centros de contactos la información oportuna para la toma de decisiones.

Integración Total

Solo TotalView la tiene, con un sistema que se adapta a su ambiente y provee soluciones para una administración de agentes efectiva y productiva.

Materiales para evaluar sistemas de WFM.

Preguntas diseñadas para ayudarlo a decidir la dirección futura de su centro de contactos.

Comprar un WFM puede ser bastante confuso, especialmente cuando no sabemos que preguntas hacer.

Dentro de estos documentos, usted encontrará material que facilitará su tarea para comprar un WFM. Use estas preguntas para comparar las diferentes soluciones disponibles en el mercado. Creemos que descubrirá que con el compromiso de IEX a la innovación, excelencia y servicio, la decisión por un WFM será mucho mas clara.

¿Por qué seleccionar TotalView?

Eche un vistazo y vea alguna de las razones por las cuales TotalView es el WFM seleccionado por muchos centros de contactos alrededor del mundo.

¿Está buscando una solución para el rompecabezas de la administración de agentes?

Ahora usted puede:

  • Mantener niveles de servicio
  • Evitar tener agentes de más
  • Evitar tener agentes de menos
  • Ajustarse a volúmenes cambiantes de llamadas
  • Mantener horarios de los agentes
  • Mejorar la moral de sus empleados
  • Maximizar la productividad
  • Minimizar gastos de nómina

TotalView es la respuesta. El completamente integrado sistema de administración de agentes (WFM) que brinda:

  • Poder y flexibilidad para pronósticos, horarios y operaciones diarias.
  • Técnicas probadas en las que confían responsables de centros de contactos para un total de 300,000 agentes alrededor del mundo
  • Arquitectura cliente-servidor para un desempeño superior y comunicaciones de red integradas.
  • Soluciones con un probado costo-beneficio para centros de contactos de un solo sitio, que permiten un crecimiento modular sencillo.
  • Diseño excepcional para centros de contactos múltiples que soportan un control centralizado con administración local.
  • Interface amigable Microsoft Windows.
  • Ganadores de un premio entregado por un líder en soluciones para centros de contactos por los últimos 10 años por el excelente soporte otorgado.

Poderoso... flexible... integrado

TotalView cubre perfectamente las necesidades de pronósticos, horarios, análisis y administración de los centros de contactos actuales.

TotalView se adapta a su ambiente y provee herramientas avanzadas para cumplir los objetivos del negocio.

  • Consiga niveles de servicio consistentes con capacidad de reaccionar más rápido a los cambiantes volúmenes de llamadas.
  • Responda efectivamente a estas condiciones cambiantes con horarios que son fáciles de crear y modificar.

Ahorros tangibles hacen de TotalView una excelente inversión con periodos de retorno de la inversión cortos.

  • Maximice la productividad de sus agentes a través de horarios más flexibles y eficientes.
  • Mejore los controles operacionales con análisis rápidos y completos de las actividades y desempeño de sus centro(s) de contacto(s).
  • Reduzca gastos generales a través de una mayor utilización de sus recursos humanos y su red.

TotalView ayuda a promover un ambiente de trabajo eficiente y positivo, reconociendo la importancia de los factores humanos en crear operaciones exitosas y productivas dentro de su centro de contactos:

  • Mejore la eficacia de sus gerentes al minimizar la captura de datos y el análisis de datos fragmentario. Actividades de generación de pronósticos y horarios que formalmente toman días pueden ser finalizadas en minutos. Los gerentes y supervisores se pueden enfocar en resultados y no en procedimientos.
  • Mejore la moral de sus empleados al responder a sus preferencias de horarios.
  • Balancee eficazmente las necesidades de sus empleados con las necesidades del negocio.
  • Cree competencia para evaluar el desempeño de los empleados y establezca prácticas de administración consistentes.
  • Proporcione procesos explicables para administrar uno o más centros de contactos.

Integración Total

Solo TotalView ofrece soluciones construidas alrededor de las actividades día-a-día de su centro de contactos.

  • Pronósticos - Prediga el volumen futuro de llamadas y los tiempos de manejo de llamadas, de las tendencias, factores de temporada y patrones de llamadas previsibles. El algoritmo mejorado y patentado calcula los requerimientos de staff para cumplir con los niveles de servicio.
  • Horarios - Cumpla con las cargas pronosticadas tomando en cuenta las regala e trabajo y excepciones de los empleados.
  • Administración intra día - Rastree y haga ajustes durante el día en tiempo real. Evalué el impacto de los cambios en el volumen de llamadas, tiempos promedio de manejo e llamadas y disponibilidad de staff.
  • Análisis y reportes - Seleccione de cientos de reportes para analizar cualquier aspecto operativo de su centro de contactos.
  • Administración - Defina objetivos y recursos vía accesos protegidos con claves multi-usuarios multi-nivel.
  • Red - Comunique cambios instantáneamente a todos los usuarios afectados. Proporcione un visón amplia de la operación en el centro (s) de contactos. Interface con equipos ACD/MIS de múltiples marcas.

Fácil de usar

La interface de usuario Windows, proporciona el acceso a todas las herramientas necesarias para una administración efectiva y productiva. Gráficas innovadoras y operaciones de seleccionar y hacer clic le permiten generar rápidamente pronósticos del volumen de llamadas, horarios de los agentes, administrar el desempeño diario y analizar tendencias.

Diseño único integrado usando múltiples ventanas permite una administración intra día sencilla. Cada ventana presenta información en un formato muy explotable. Información relacionada a cada ventana es actualizada cuando los cambios son hechos, para que usted y otros usuarios vean de inmediato el impacto de sus decisiones.

Por ejemplo, cambios en la administración de horarios son inmediatamente reflejados en el plan semanal. Al mismo tiempo, cambios en niveles de servicio son calculados por la administración intra día y una nueva proyección es presentada inmediatamente para los periodos de tiempo restantes.

TotalView saca provecho total de las bondades avanzadas de Microsoft Windows, siendo realmente la herramienta fácil de aprender y de usar.