Las empresas actualmente deben competir para diferenciarse en el tema digital y ofrecer servicios que satisfagan las demandas tanto de empleados, como la de los clientes por igual. Este 2023 redefinirá la atención al cliente.
Si bien se sabe, en el 2020, la pandemia desencadenó un aumento en el uso de la tecnología, las empresas y los consumidores no han dejado de preferir a los canales online para realizar compras o sus tareas diarias. En abril de 2020, el 49% de los consumidores del Reino Unido y el 63% en EE.UU, afirmaban haber realizado una nueva actividad en línea debido a la pandemia. Clases de pilates, cursos de formación online o incluso eventos: digitalización a pasos forzados.
Esta tendencia, a pesar de la disminución en las medidas a lo largo del 2022, no ha mermado, las actividades y compras online siguen teniendo fuerza.
Eso se debe a que, casi tres años después del inicio de la pandemia, la idea de “normalidad” no ha vuelto a ser lo de antes. Todo ha cambiado. Las empresas se han adaptado y los consumidores tienen más expectativas, en cuanto a la atención que quieren recibir. El 50% de los consumidores afirman que la pandemia les ha hecho reevaluar sus prioridades en la vida.
A continuación, te enlistamos las 9 tendencias tecnológicas de servicio al cliente para este 2023:
1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)
Este año, los nuevos entornos digitales repercutirán no solo en la experiencia del cliente, sino en el trabajo de los empleados.Cada vez hay mayor presión por destacar, por lo que los negocios deberán valerse de tecnologías inteligentes para mejorar la creatividad de sus empleados. Eso pasa por liberarles de tareas pesadas, utilizando chatbots, bases de conocimiento y herramientas basadas en la inteligencia artificial que les permitan centrarse no solo en los resultados financieros, sino en ofrecer recorridos sobresalientes a los clientes e impulsar la productividad.
Según Forrester, para los compradores B2B, el elemento más importante a la hora de tomar una decisión de compra es la competencia demostrada durante el proceso de compra, por delante de la experiencia con los comerciales o las referencias de clientes.
2. Los clientes compran e interactúan a través de nuevos canales.
Ya hemos hablado de la Omnicanalidad, a estas alturas está claro que a los clientes no les gusta tener que repetirse, lo que puede ser bastante incómodo cuando cambian constantemente de un dispositivo o de un canal a otro. El comercio electrónico ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años y se espera que siga creciendo. WhatsApp y otras aplicaciones como Instagram, Pinterest y TikTok, han puesto en marcha recientemente funciones de compra que facilitan a los clientes la interacción con las marcas, la obtención de recomendaciones personalizadas y la recepción de respuestas rápidas a sus dudas.
3. Los clientes no esperan: necesitan respuestas instantáneas.
Los clientes tienen una amplia gama de productos entre los que elegir y reciben ofertas, descuentos y mensajes a través de múltiples canales. Cuando deciden lo que quieren, lo quieren en ese preciso instante. La rapidez y la comodidad son tan importantes como el propio producto. Las marcas deben responder rápidamente o se arriesgan no sólo a perder una compra potencial, sino también a perder la fidelidad de ese cliente hacia la marca.
4. Sostenibilidad y experiencias digitales.
El 91% de los consumidores ya prefiere adquirir bienes y servicios de empresas que sean social y ambientalmente responsables. Las herramientas de extracción de datos (data mining) serán un activo valioso para las empresas que busquen crear informes transparentes para demostrar su respeto hacia el medio ambiente.
5. Aumentar las opciones de autoservicio para los clientes.
Las interacciones con los clientes no tienen por qué requerir siempre el contacto directo con un representante humano. Los clientes esperan cada vez más que las organizaciones ofrezcan atención en autoservicio.
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